6.5 Umgang mit herausfordernden Kommunikationssituationen

Aber wie setzen wir das alles in die Praxis um? Im Umgang mit Verwirrungen, Irritationen oder unerwarteten Absichten ist das aktive Zuhören eine wertvolle Technik. Diese Technik kann in verschiedenen Phasen des Kommunikationsprozesses eingesetzt werden.

Aktives Zuhören ist ein wirkungsvoller Ansatz, wenn einer/eine oder auch beide Kommunikatoren feststellen, dass die gemeinsame Herstellung von Bedeutung nicht gelingt. In solchen Situationen kann es sein, dass man verwundert, verwirrt oder gar irritiert ist, und sich nicht sicher ist, ob man verstanden wurde. Unter Umständen wurden Erwartungen nicht erfüllt oder man fühlt sich schlichtweg missverstanden.

Aktives Zuhören ist eine Haltung, die mit Respekt verbunden ist und sich dadurch auszeichnet, dass man sich vollkommen auf das einlässt, was die andere Person sagt. Es geht dabei nicht darum, zu beweisen, wer Recht oder Unrecht hat, sondern darum, sowohl die gesprochenen als auch die unausgesprochenen Aspekte des Gesprächs wahrzunehmen. Das Hauptziel des aktiven Zuhörens besteht darin, nicht nur zu verstehen, was der Sprecher oder die Sprecherin explizit sagt, sondern auch die zugrunde liegenden unausgesprochenen Erwartungen, Gefühle, Absichten und Bedürfnisse zu erkennen. Im Wesentlichen geht es darum, der anderen Person das Gefühl zu geben, dass sie gehört wird, wobei alle unsere Sinne zum Einsatz kommen.

Quelle: Simon Sinek: The Art of Listening, 2022, URL: https://www.youtube.com/watch?v=qpnNsSyDw-g, Zugriff am 6.6.2024

Aktives Zuhören ist eine Kommunikationstechnik, die man lernen kann. Dazu gehört, dass wir unsere eigenen Meinungen, Erwartungen, Vorurteile und Wünsche vorübergehend zurückstellen. Erst dann sind wir in der Lage, uns wirklich auf den Kommunikationspartner oder die Kommunikationspartnerin zu konzentrieren. Es ist eine Kunst, die Übung erfordert, aber den größten Gewinn an Informationen, Verständnis und Ergebnissen bringt, da sie den Denkprozess der Kommunizierenden anregt, weil zumindest einer der Kommunizierenden vollkommen darauf bedacht ist, zu verstehen, was der oder die andere meint.

Eine Äußerung oder Frage des Zuhörenden kann den Sprecher oder die Sprecherin dabei unterstützen, Gedanken weiter zu vertiefen. Sie gibt ihm die Möglichkeit, das, was bereits gesagt wurde, näher zu erläutern oder zusätzliche Informationen beizusteuern. In interkulturellen Situationen ebnet dies häufig den Weg zur gemeinsamen Bedeutungsherstellung. In anderen Fällen kann es auch darauf hindeuten, dass beide Parteien die Standpunkte des anderen verstehen und so wertvolle Einblicke in die Gedanken und Ziele des anderen gewinnen können.

Um aktives Zuhören zu initiieren, kann eine Antwort z.B. durch einen der folgenden Sätze eingefordert werden:

• Ich bin nicht sicher, ob ich das richtig verstanden habe....
• Könnten Sie mir mehr über... erzählen?
• Aus meiner Sicht klingen Sie, als ob....
• Sie scheinen zu...? Ist das richtig?
• Ich würde das, was Sie gesagt haben, gerne in meinen eigenen Worten zusammenfassen, wenn ich darf...?
• Dann wäre Ihre Idee also...?
• Könnte es sein, dass Sie das Gefühl haben, dass...?
• Ich kann mir vorstellen, dass es ärgerlich sein muss, dass...?
• Es scheint fast so, als ob Sie sagen wollen... Ist das so?
• Sie müssen den Eindruck gehabt haben, dass ...?
• Wenn ich Sie richtig verstanden habe, ...

Im Allgemeinen können wir vier Schlüsselfähigkeiten unterscheiden, die das aktive Zuhören unterstützen: Paraphrasieren, Inhalte reflektieren, Gefühle reflektieren und interpretieren sowie Bedürfnisse reflektieren (inspiriert von Cole, Kris, 1999, S. 140ff.).

Paraphrasieren bedeutet, das Gesagte mit eigenen Worten wiederzugeben, um das Verständnis zu überprüfen. Hier ist ein Beispiel:

Beim Paraphrasieren geht es darum, das, was jemand mit seinen Worten gemeint zu haben scheint, "wiederzugeben" oder neu zu formulieren, aber mit den eigenen Worten. (Inspiriert von Cole, Kris, 1999; S. 140)

Das Nachdenken über den Inhalt bezieht sich auf die Fähigkeit, nach zusätzlichen Informationen zu fragen, um ein umfassenderes Verständnis einer Situation zu erlangen. Hier ein Beispiel:

Das Nachfragen nach Details hilft nicht nur Maya, besser zu verstehen, was passiert ist, es hilft auch Bruno, seinen Blickwinkel zu erweitern, was bereits ein Schritt sein kann, eine gemeinsame Bedeutung des Gesagten zu entwickeln.

Das Reflektieren und Interpretieren von Emotionen hängt mit dem Zeigen von Empathie zusammen, wenn der Gesprächspartner Sie auf seine Gefühle aufmerksam macht. Das kann zum Beispiel der Fall sein, wenn der Gesprächspartner verärgert, wütend oder aufgeregt zu sein scheint.

Hier ein weiteres Beispiel:

Das Reflektieren von Gefühlen erkennt an, dass eine Nachricht immer von Gefühlen und Emotionen unterschiedlicher Intensität begleitet wird. Das Anerkennen von Gefühlen schärft nicht nur das Bewusstsein und die Fähigkeit des Kommunikators, Emotionen zu benennen, sondern vermittelt auch Empathie für die andere Person und die Situation, in der sie sich befindet.

Beim Reflektieren der Bedürfnisse wird versucht, quasi "hinter" die Emotionen des Sprechers zu kommen und herauszufinden, was die wahren Bedürfnisse in der jeweiligen Situation sind.

Die Reflexion der Bedürfnisse ermöglicht es dem Kommunikator, zu formulieren, was in einer bestimmten Situation getan werden könnte, und anzuerkennen, dass er oder sie die Möglichkeit hat, Dinge zu ändern.

Aktives Zuhören kann in jeder Phase des Kommunikationsprozesses eingesetzt werden und einen Perspektivenwechsel auslösen. Es kann zu Ideen für Veränderungen führen. Es kann auch sein, dass wir während des Kommunikationsprozesses feststellen, dass wir einfach keine gemeinsame Basis haben. An diesem Punkt sollten wir innehalten und aktives Zuhören praktizieren. Dies kann die Kommunikation öffnen und die Sprechenden miteinander verbinden. Nach einer Weile könnten wir uns dann fragen: An welchem Punkt sollten wir mit dem aktiven Zuhören aufhören? Die Antwort lautet in der Regel, dass wir das aktive Zuhören in dem Moment beenden, in dem wir das Gefühl haben, dass der Sprecher oder die Sprecherin alles gesagt hat und wir ein ziemlich vollständiges Bild von der Situation haben. Wenn dies erreicht ist, könnte der nächste Schritt darin bestehen, zu versuchen, das Missverständnis oder die Verwirrung oder Irritation zu klären. Wir könnten auch die Situation aus unserer Sicht beschreiben und gemeinsam entscheiden, wie es weitergehen soll. Echtes Zuhören geht nicht mühelos vonstatten und erfordert immer ein gewisses Maß an Selbstdisziplin und Engagement auf Seiten des Zuhörers oder der Zuhörerin.

Kehren wir in diesem Sinne zu unserem Fallbeispiel zurück:

Stellen wir uns vor, dass die Kollegin in Frankreich nach reiflicher Überlegung und Analyse beschließt, ihren Kollegen in Deutschland anzurufen und aktives Zuhören anzuwenden, bei dem sie sowohl über den Inhalt als auch über die Gefühle nachdenkt. Wenn sie mit ihm spricht, kann sie sich zum Beispiel daran erinnern, dass sie sich in einer stressigen Situation befand, als sie die E-Mail erhielt, und dass es sie irritierte, dass die Nachricht an sie auf Deutsch geschrieben war (Reflexion von Inhalt und Emotionen). Sie könnte auch sagen, dass sie gerne mehr darüber erfahren würde, wie er die Zahlen berechnet hat, da sie beide offensichtlich zu unterschiedlichen Ergebnissen gekommen sind (Wiedergabe von Inhalten ohne Bewertung). Auf diese Weise kann der deutsche Kollege sie in ein ihr unbekanntes Berechnungssystem einführen, z. B. ein System, das völlig neue Finanzpositionen enthält. Dieses offene und urteilsfreie Gespräch kann somit als Grundlage für die gemeinsame Sinnstiftung der beiden dienen.